女子点外卖打差评后被商家羞辱 接400多个骚扰电话

保护消费者差评权要用好实名制

应彻底、全面、无遗漏地落实网络实名制和电话实名制，强力打击改号软件、未实名登记的网络电话、“呼死你”等非法工具并形成威慑，让骚扰电话销声匿迹

□　史洪举

近日，伍女士在网上点了个外卖“甜笋炒肉”，收到后发现几乎全是笋没有肉片，伍女士给了差评，没想到商家在伍女士的评论下回复“你是饭桶!”紧接着许多个莫名电话打给了伍女士。伍女士怀疑这是商家的报复行为，仅仅两天时间她就接到了400多个骚扰电话，有许多客户也碰到了和她一样的情况，只要一给差评商家就疑似打骚扰电话报复。面对质疑，商家回应：“拿出证据，不然我要告她诽谤。”目前伍女士已选择报警(10月24日看看新闻)。

消费者打出差评后被商家侮辱，并接到400多个骚扰电话，只要是正常人，就应该得出到底谁才是始作俑者的结论。但让人可笑并可气的是，商家竟然反咬一口，以诽谤为借口来要挟消费者。对此类无良商家，监管部门及网络平台理当及时予以处理，让其承担相应法律责任。长远来看，还要建立更加有效的个人隐私保护制度，全面保护消费者的合法权益。

毋庸置疑，差评权是消费者享有的、不容剥夺的对商品和服务进行监督的权利。对于质量很差的商品和服务，消费者自然有作出差评的权利。即便是质量合格的商品和“优质”的服务，由于“众口难调”，不同消费者的体验和感受也有所不同。哪怕对同一种商品甚至同一个商品，也会有弹有赞，褒贬不一，商家无权要求消费者统一口径，全部作出好评。凡是消费者基于自身感受和体验所作出的评价，都应予以尊重，哪怕该评价是过激和负面的，但只要没有明显的侮辱、诽谤情节，商家均应保持容忍，这是其基本义务。

但现实中，商家却选择性地对待这一监督权，欢迎好评，怒怼差评。有商家利用“呼死你”不断骚扰差评买家，或将其个人信息泄露给不良网站，或邮寄寿衣、冥币、粪便达到恶心差评买家的目的。这既是对正常市场秩序的破坏，也是对消费者权益的侵犯。

就以此事为例，商家泄露消费者个人信息及他人恶意骚扰消费者的行为均属于违法行为。根据相关司法解释，非法获取、出售或者提供行踪轨迹信息、通信内容、征信信息、财产信息五十条以上的，将构成犯罪。而无事生非，恶意骚扰他人的行为，属于寻衅滋事。也就是说，商家泄露消费者个人信息，甚至唆使他人骚扰消费者的行为，轻则构成治安违法，重则构成犯罪。因此，在消费者已经报警的情况下，相关部门有必要根据骚扰电话顺藤摸瓜，追查到幕后元凶，让无良商家浮出水面。

此外，为有效保护消费者个人信息不被泄露，避免行使差评权者遭遇打击报复，还应健全信息保护机制。不妨采取技术手段在商家和消费者之间设置一道屏障，如可对消费者的地址、手机号码、姓名等做隐蔽处理，让商家看不到完整的信息。当然，也可以对评论进行匿名化处理，让商家不知道谁是真正的差评者。

此外，应彻底、全面、无遗漏地落实网络实名制和电话实名制，强力打击改号软件、未实名登记的网络电话、“呼死你”等非法工具并形成威慑，让骚扰电话销声匿迹。这样才能避免消费者打差评后遭遇骚扰等报复，让其没有顾虑地行使监督权。